10 estrategias para mejorar la atención al cliente en hostelería -

10 estrategias para mejorar la atención al cliente en hostelería

La atención al cliente es un aspecto cada día más importante y exigente en la hostelería. Un excelente servicio al cliente, basado a partes iguales en comunicación y buena atención, es esencial para el éxito de un establecimiento de hostelería. Esa atención comienza antes de que el cliente llegue a tu local, por ejemplo con la información disponible en internet, la facilidad de contacto y el proceso de reserva, y continúa cuando visita tu local de hostelería. Sentirse bienvenido, disponer de información clara y útil, ser tratado con atención y respeto, harán que la experiencia del cliente sea completa y satisfactoria, lo que contribuirá a que el cliente vuelva a tu negocio una y otra vez

En definitiva, la satisfacción del cliente es parte de tu modelo de negocio y tiene un gran impacto en tus ingresos. Según un estudio realizado por la Escuela de Negocios de la Universidad de Harvard, el cliente satisfecho visita un negocio una media de 4,3 veces al mes y es cliente durante una media de 4,4 años. Si el cliente está altamente satisfecho, lo visita 7,2 veces al mes y es cliente durante una media de 8,3 años. Este informe también reveló que la razón número uno por la que los clientes abandonan un local se debe a la mala calidad y a un servicio grosero al cliente.

¿Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente en tu restaurante?

Aunque puede resultar muy obvio que un buen servicio al cliente es un pilar básico para que tu negocio tenga éxito, sabemos que a veces llevarlo a la práctica puede ser complicado. Muchas veces dicha dificultad viene de no tener bien definidos los procesos y las estrategias a aplicar en el servicio al cliente, con las consecuencias que eso tiene también en la implicación de todo el staff del restaurante. Para ponerle remedio, vamos a resumir las 10 estrategias para mejorar la atención al cliente en hostelería, para impresionar a tus clientes con tu nivel de servicio.

1. Cuenta con un protocolo de atención al cliente

Establece unas normas de comportamiento y atención al público, que todo el personal deberá conocer y respetar. Esto te dará la seguridad de que todos los clientes van a recibir el mismo trato por igual independientemente de qué persona les atienda.

    • Establece unas normas de comportamiento y atención al público, que todo el personal deberá conocer y respetar. Esto te dará la seguridad de que todos los clientes van a recibir el mismo trato por igual independientemente de qué persona les atienda.
    • Cuenta con una plantilla profesional, con experiencia y bien capacitada, que sea capaz de trabajar en equipo.
    • Forma y recicla a tu personal. Es imprescindible que el personal de servicio pueda darle al cliente toda la información que solicite. Tienen que conocer a fondo los platos del menú, tener la capacidad de aconsejar al cliente en función de gustos, alergias o intolerancias, advertir del exceso o escasez de platos de la comanda según el número de comensales, etc.

2. Ten en cuenta todos los puntos de contacto con el cliente

La experiencia del cliente comienza mucho antes de que dicho cliente acuda a nuestro negocio, pues antes de elegir un restaurante la mayoría de las personas consultamos internet para conocer su página web, ver su oferta de productos, sus precios, fotos de los platos que se sirven, etc. De ahí la importancia de tener una información clara y atractiva que sirva de gancho para atraer clientes y que no lleve a errores ni malentendidos:

    • Información online actualizada

      • Mantén siempre el menú, dirección, teléfono y horarios de tu negocio actualizados en tu página web.
      • Cuida que la información anterior se corresponda con la que aparece en tus perfiles de redes sociales y otras apps vinculadas al mundo de la restauración como Google Maps, Tripadvisor, El Tenedor, etc. No hay nada más frustrante para un cliente que confirmar online que tu restaurante el día y hora señalado para su comida está abierto y luego encontrarse las puertas de tu negocio cerradas. 
    • Gestión eficaz de las reservas

Una gestión eficaz de las reservas evita muchos problemas posteriores. Tener un protocolo conocido por todo el equipo de sala, será de gran ayuda para que no haya margen de error, ni en el registro inicial de las mismas ni en posibles cambios de día o número de personas. También se debe conocer al detalle la disponibilidad de plazas para evitar errores al dar la información al cliente. 

      • Las herramientas informáticas de reservas son de gran ayuda para tener siempre las mismas actualizadas y olvidarte de los inseguros apuntes en papel.
      • Toma la precaución de solicitar siempre el número de teléfono del cliente para poder contactar con él en caso de ser necesaria una comunicación posterior.
      • La política de reconfirmar reservas con anterioridad al momento señalado para la comida es de gran ayuda para una gestión eficaz de las mesas.
      • Las personas responsables de atender al cliente deben dar un trato cordial y respetuoso y estar atento a preguntas y detalles que el cliente transmita (posibles intolerancias que requieren un cambio en el menú, si se trata de un clientes que acuden a tu restaurante para una celebración especial, etc.). 

Una vez que el cliente acude a tu restaurante la experiencia que tienen desde el momento en que entran por la puerta hasta el momento en que sale es fundamental. A continuación, algunos consejos para que el cliente tenga una agradable estancia:

    • Comunícate apropiadamente

      • Saluda a tus comensales en el momento en que entren por la puerta
      • Usa títulos respetuosos, señor y señora.
      • No interrumpas.
      • Escucha atentamente y presta atención a lo que quieren y a las preguntas que hagan sobre el menú. Esto último requiere que el personal de servicio de tu restaurante conozca a fondo el menú.
      • Haz preguntas y repite sus pedidos para asegurarse de que se ha tomado nota de todo correctamente. 
    • La etiqueta sí importa

      Si bien la etiqueta a menudo depende del tipo de restaurante, una etiqueta adecuada no es exclusiva de la alta cocina y también se puede mantener en una cafetería, una pizzería o un restaurante de barrio por poner un ejemplo:

      • Sirve y retira la comida de la izquierda del comensal. Si tiene que acercarse o interrumpir, sé cortés y deposita el plato con delicadeza en la mesa. 
      • Sirve, vierte y vuelve a llenar las bebidas de la derecha del comensal.
      • Cuando vayas a servir la comida, ten un sistema para recordar qué platos van a cada comensal. 
      • Si hay un invitado de honor, sírvele primero. 
      • Nunca hagas que los comensales sientan que quieres que se vayan. 

3. No hagas esperar a tus clientes

A tus clientes puede resultarles incómodo tener que esperar demasiado para su primera ronda de bebidas, aperitivo o comida. Tu comensal ya estará irritado y hambriento cuando los platos llegan. Para evitar decepcionarlos aplica los siguientes consejos:

    • Asegúrate de tener suficiente personal para el número de plazas que tengas en tu local.
    • Nada más sentarlos, pregúntales si quieren pedir una bebida mientras miran la carta. Esa bebida inicial puede incluso ser “agua del grifo”, pero de este modo estarán consumiendo desde el principio y además se sentirán mucho más cómodos.
    • Si un comensal pide un plato con una elaboración más larga que alargue los tiempos de espera, avísele con anticipación. La comunicación y la información es fundamental para evitar malentendidos.
    • Una opción muy práctica que mitiga la espera de la llegada de los primeros platos, es servir un aperitivo salado por cortesía de la casa a los comensales. Este detalle será muy agradecido por tus clientes, distinguirá tu restaurante del resto de negocios y puede ser una buena antesala y presentación del menú que vendrá a continuación. Ideas de aperitivos como unos dumplings de queso y marisco o unas croquetas sin gluten de queso y pollo al curry, pueden ser buenas ideas para llevarlo a la práctica. 

4. Soluciona los problemas de inmediato

Tu cuarto paso para brindar un excelente servicio al cliente es tu delicadeza al tratar con sus  problemas y quejas. No importa cuánto te esfuerces, algo puede salir mal en algún momento, y los clientes valorarán mucho cómo resuelves esas situaciones. Cualquiera que sea el problema, tu objetivo es complacer al cliente.

Por ello, es de vital importancia ocuparse de los problemas de inmediato. A continuación, se ofrecen algunos consejos para solucionar estas situaciones:

    • Escucha atentamente la queja o el problema del cliente sin interrumpir.
    • Mantén la calma, especialmente si no estás de acuerdo con el cliente.
    • Mantén el contacto visual y observa su lenguaje corporal. Asegúrate de que su cuerpo no cuente una historia diferente a la de sus palabras.
    • Hazle saber que sientes mucho que se sienta así.
    • Reconoce el error. Si ha habido un problema o error, admítelo y discúlpate.
    • Pregúntale qué le gustaría. Intenta negociar una solución que sea aceptable para ambos.
    • Empatiza siempre, no culpes.
    • Resuelve el problema rápidamente y sin dramas.
    • Nunca justifiques tu error echándole la culpa a un compañero, a cocina o a otro camarero. Ante el cliente todos sois uno.¡Discúlpate de nuevo!

5. Da la opción a tus clientes de dar su opinión sobre tu negocio

Muestra a tus comensales que valoras su opinión. Los restaurantes excepcionalmente eficaces quieren conocer las opiniones de sus clientes: las buenas, las malas y las intermedias. Cuando les das la oportunidad de dejar un comentario a tus clientes, ya sea a través de tarjetas de cliente o invitándoles a entrar en tu perfil en redes sociales o en aplicaciones como Tripadvisor o El Tenedor, les muestras que te preocupas y que siempre estás buscando formas de mejorar tu comida y tu servicio. 

Los comentarios de tus clientes pueden ayudarte a conocer las áreas que necesitan mejorar, además de mostrarte dónde estás sobresaliendo. Verás lo que ven tus clientes y, al final, podrás brindarles un servicio aún mejor. También ayudará a construir  mejores relaciones con los clientes y mejorará su restaurante al mismo tiempo.

6. Incorpora la tecnología a la gestión de tu servicio

La incorporación de tecnología dependerá, por supuesto, de tu tipo de restaurante, pero sin duda es una excelente herramienta para ayudarte a mejorar la atención al cliente. Además, alguna forma de tecnología, siempre puede incorporarse a muchos modelos comerciales de restaurante: 

    • Menú en pantallas digitales: Las pantallas digitales dan una nueva vida a los menús, ya que los platos ya no aparecen en un formato aburrido y estático. Los menú digitales muestran presentaciones de diapositivas de fotos en movimiento, gráficos animados y videos promocionales. Este atractivo formato hace que sea más fácil y divertido para tus comensales elegir los elementos de tu menú y conocer las ofertas nuevas o desconocidas.
    • Cartas digitales escaneadas en el móvil a través de código QR: son la última propuesta de muchos locales para evitar el contagio del coronavirus y una medida que se está extendiendo ampliamente en sustitución temporal de las pantallas digitales.
    • Ofrece Wi-Fi gratis: ya entrados en la década de los 20 la mayoría de los clientes de un restaurante esperan acceso gratuito a Wi-Fi en los restaurantes que visitan. 

7. Actualiza tu menú

Cambiar tu menú de forma periódica brinda a tus clientes una nueva experiencia cada vez que visitan tu negocio. Hay establecimientos que aprovechan para renovarlo con la llegada de cada nueva estación incorporando en el menú productos de temporada. Estas actualizaciones dan una imagen dinámica de tu negocio al cliente y de preocuparse por ofrecer siempre lo mejor. Pero no olvides al mismo tiempo mantener esos platos base en los que eres especialmente bueno y por los que muchos de tus clientes siempre regresan.

8. Implica a tu personal

Es vital que tu personal se sienta comprometido con los valores de tu negocio y su filosofía para que eso revierta en un buen trato al cliente. La comunicación con el staff debe ser fluida y eficaz a la hora de transmitir indicaciones para evitar malentendidos. Un buen líder debe saber motivar a su equipo logrando que se cumplan los objetivos trazados y lograr su motivación. Es más que sabido que un trabajador satisfecho  revierte en un mejor trato al cliente. 

9. Incorpora el servicio delivery y/o take-away

Tanto el delivery como el take-away se perfilan como una alternativa a considerar en estos nuevos tiempos marcados por la crisis del Covid-19. No obstante, para implementarlo, tienes que conocer bien todas las adaptaciones que será necesario hacer en el menú y los procedimientos, así como los recursos materiales y humanos que necesitarás para tener éxito en esta línea de negocio y garantizar tanto al cliente habitual la misma experiencia satisfactoria que tiene en el local; y además conseguir  atraer a una nueva clientela. 

En Quescrem hemos elaborado una completa Guía sobre el delivery que puedes descargarte gratuitamente y en la que te damos las claves para adaptar con éxito tu negocio de restauración al delivery y/o take-away. Dicha guía además tiene integrada una recopilación de 10 recetas perfectas para tu menú delivery que también será de gran ayuda para tu negocio.  

10. Sitúa al cliente en el centro de tu negocio.

Coloca a tus clientes en el centro de las decisiones de tu negocio. Mantén una escucha activa que te permita adaptar tus servicios a sus necesidades e innovar  en base a las sugerencias que te hacen. Atrévete con nuevas ideas, productos y servicios para mejorar su experiencia global en tu negocio. 

 

En definitiva, no es solo la comida lo que atrae a los clientes a un restaurante una y otra vez, es también el ambiente y la experiencia que tienen mientras comen en él.  Esperamos que estas 10 estrategias para mejorar la atención al cliente en hostelería te sirvan de ayuda para destacar tu negocio y formar conexiones duraderas con tus clientes.