10 stratégies pour améliorer le service client dans l’hôtellerie -

10 stratégies pour améliorer le service client dans l’hôtellerie

Le service client est un aspect de plus en plus exigeant et important dans le secteur de l’hôtellerie. Un service client impeccable, composé à parts égales d’une bonne communication et d’un bon service, est essentiel pour garantir le succès d’un établissement hôtelier. Ce service commence avant même que le client arrive dans votre établissement, par exemple par le biais des informations disponibles sur Internet, la facilité de contact et le processus de réservation, et se poursuit lorsqu’il arrive dans votre restaurant. Se sentir le bienvenu, disposer d’informations claires et utiles, être traité avec soin et respect, feront que l’expérience du client soit pleine et satisfaisante, ce qui lui donnera envie de revenir encore et encore.

En définitive, la satisfaction du client fait partie de votre modèle d’affaires et a un grand impact sur vos revenus. D’après une étude réalisée par l’école de commerce de l’université de Harvard, le client satisfait visite un établissement en moyenne 4,3 fois par mois et reste un client fidèle pendant environ 4,4 ans. S’il s’agit d’un client hautement satisfait, il le visite 7,2 fois par mois et reste un client fidèle en moyenne pendant 8,3 ans. Cette étude révèle également que la principale raison de l’abandon d’un établissement de la part d’un client est la mauvaise qualité et le service grossier.

Comment assurer un excellent service client dans votre restaurant ?

Bien qu’il semble évident qu’un bon service client est un pilier indispensable pour la réussite d’un établissement, nous savons que sa mise en pratique est parfois difficile. Ces difficultés sont souvent dues à un manque de définition des processus et des stratégies à appliquer dans le service client, ce qui peut aussi avoir un impact sur l’engagement de toute l’équipe du restaurant. Pour y remédier, nous allons résumer les 10 stratégies pour améliorer le service client en hôtellerie, pour impressionner vos clients par votre service impeccable.

1. Mettez en place un protocole de service client

Établissez des normes de comportement et d’accueil des clients, que tout le personnel devra connaître et respecter. Cela vous assurera que tous les clients recevront le même traitement quelle que soit la personne qui s’en occupera.

    • Établissez des normes de comportement et d’accueil des clients, que tout le personnel devra connaître et respecter. Cela vous assurera que tous les clients recevront le même traitement quelle que soit la personne qui s’en occupera.
    • Entourez-vous d’un personnel professionnel, expérimenté et dûment formé, capable de travailler en équipe.
    • Formez et recyclez votre personnel. Le personnel de service doit impérativement être en mesure de fournir au client toutes les informations qu’il demandera. Il doit connaître par cœur les plats du menu, être capable de conseiller le client en fonction de ses goûts, ses allergies ou ses intolérances alimentaires, lui indiquer un manque ou un excès de plats sur sa commande en fonction du nombre de personnes, etc.

2. Tenez compte de tous les points de contact avec le client

L’expérience du client commence bien avant qu’il se rende dans votre restaurant; avant de choisir un établissement, la plupart des personnes font des recherches sur Internet pour visiter le site, consulter l’offre, les prix, voir des photos des plats qui y sont servis, etc., d’où l’importance de donner des informations claires et attrayantes qui attireront les clients et ne prêtent pas à confusion:

    • Des informations en ligne mises à jour

      • Tenez toujours à jour le menu, l’adresse, le numéro de téléphone et les horaires de votre établissement.
      • Veillez à ce que les informations précédentes concordent avec celles qui figurent sur les profils de vos réseaux sociaux ou d’autres applications liées au secteur de la restauration comme Google Maps, Tripadvisor, El Tenedor, etc. Rien de plus frustrant pour un client que de consulter en ligne les horaires d’un restaurant et de le trouver fermé lorsqu’il s’y rend en personne.
    • Une gestion efficace des réservations

Une gestion efficace des réservations évite de nombreux problèmes ultérieurs. Fixer un protocole connu de toute l’équipe de salle sera très utile pour réduire les marges d’erreur, que ce soit lors de l’enregistrement des réservations ou lors d’éventuelles modifications du jour ou du nombre de personnes. Il faut aussi connaître en détail la disponibilité de places pour éviter toute erreur au moment d’en informer le client.

      • Les outils informatiques de réservations sont très utiles pour tenir un registre à jour et éviter les notes en papier beaucoup plus incertaines.
      • Prenez l’habitude de toujours noter le numéro de téléphone du client pour pouvoir le contacter en cas de besoin.
      • La politique de confirmation des réservations avant la date fixée est aussi très utile pour gérer efficacement les tables.
      • Le personnel en charge du client doit être aimable, respectueux et à l’écoute des questions et de toute information que le client souhaiterait lui communiquer (d’éventuelles intolérances alimentaires qui nécessitent de modifier le menu, si le repas est une occasion spéciale, etc.).

Lorsque le client se rend dans votre restaurant, son expérience du début à la fin du repas est fondamentale. Voici quelques conseils pour que l’expérience du client soit satisfaisante:

    • Exprimez-vous correctement

      • Saluez le client dès qu’il pénètre dans le restaurant.
      • Dirigez-vous à lui de manière respectueuse, en utilisant Monsieur et Madame.
      • Ne l’interrompez pas.
      • Écoutez-le attentivement et soyez attentif à ses demandes et aux questions qu’il pose sur le menu. En ce sens, le personnel de service de votre restaurant doit connaître par cœur le menu.
      • Posez des questions et répétez sa commande pour vous assurer que vous avez tout bien noté.
    • L’importance de l’étiquette

      Bien que l’étiquette dépende souvent du type de restaurant, elle n’est pas l’exclusivité des restaurants huppés et peut aussi être appliquée dans une cafétéria, une pizzéria ou un restaurant de quartier, par exemple:

      • Servez et retirer les plats à gauche du client. Si vous devez vous rapprocher ou interrompre, soyez courtois et déposez le plat délicatement sur la table.
      • Servez, versez et remplissez les boissons à droite du client.
      • Au moment de servir les plats, instaurez un système pour vous rappeler du plat qui appartient à chaque client.
      • En présence d’un invité d’honneur, servez-le en premier.
      • Ne faites jamais sentir au client que vous voulez qu’il parte.

3. Ne faites pas attendre vos clients

Vos clients peuvent se sentir mal à l’aise s’ils doivent attendre trop longtemps leurs premières boissons, entrées ou plats. Votre client sera contrarié et affamé lorsque les plats arriveront. Pour ne pas décevoir vos clients, appliquez les conseils suivants:

    • Assurez-vous de disposer d’un nombre suffisant de personnel pour le nombre de places de votre établissement.
    • Une fois assis, demandez immédiatement aux clients s’ils souhaitent boire quelque chose pendant qu’ils consultent la carte. Cette première boisson peut tout à fait être de l’« eau du robinet »; cela les poussera à consommer dès le début et les mettra à l’aise.
    • Si un client commande un plat dont l’élaboration est plus longue, ce qui prolongera le temps d’attente, faites-le-lui savoir. La communication et l’information sont fondamentales pour éviter les malentendus.
    • Une option très pratique pour que l’attente soit plus agréable avant l’arrivée des premiers plats consiste à servir des amuse-gueules salés gracieusement offerts par le restaurant. Les clients apprécieront cette marque d’attention, qui démarquera votre restaurant des concurrents et les mettra en appétit avant les plats suivants.

4. Résolvez les problèmes à l’instant

La quatrième étape pour assurer un excellent service client est votre tact au moment de résoudre des problèmes ou des plaintes. Malgré tous vos efforts, un problème peut à tout moment survenir, et les clients attendent de vous que vous sachiez le résoudre. Quel que soit le problème, votre objectif est de satisfaire le client.

Il est donc primordial que vous tentiez de résoudre un problème immédiatement. Voici quelques conseils pour venir à bout de ces situations:

    • Écoutez attentivement la plainte ou le problème du client sans l’interrompre.
    • Restez calme, en particulier si vous n’êtes pas d’accord avec le client.
    • Maintenez le contact visuel et observez son langage corporel. Observez si son corps ne contredit pas ses mots.
    • Dites-lui que vous êtes vraiment navré de la situation.
    • Reconnaissez l’erreur. En cas de problème ou d’erreur, admettez-le et excusez-vous.
    • Demandez-lui ce qu’il désire. Tentez de négocier une solution qui soit acceptable pour les deux parties.
    • Soyez empathique, n’accusez pas.
    • Résolvez le problème rapidement et sans esclandre.
    • Ne tentez jamais de justifier votre erreur en rejetant la faute à un collègue, au personnel de cuisine ou à un autre serveur. Devant le client, vous ne faites qu’un. Excusez-vous encore une fois!

5. Proposez à vos clients de donner leur avis sur votre restaurant

Faites savoir à vos clients que leurs avis comptent beaucoup à vos yeux. Les restaurants exceptionnellement efficaces veulent connaître l’avis de leurs clients, qu’ils soient bons, mauvais ou neutres. Lorsque vous donnez à vos clients l’occasion de laisser un commentaire, que ce soit par le biais de cartes de client ou en les invitant à accéder à votre profil sur les réseaux sociaux ou sur des applications à l’instar de Tripadvisor ou El Tenedor, vous leur prouvez que leur avis compte beaucoup pour vous et que vous cherchez toujours à améliorer votre offre et votre service.

Les commentaires de vos clients peuvent vous aider à connaître les points à améliorer, en plus de vous indiquer ceux où vous excellez. Vous verrez ce que vos clients voient, et cela se traduira par un meilleur service. Cela vous aidera aussi à bâtir de meilleures relations avec les clients et à améliorer par la même occasion votre restaurant.

6. Utilisez la technologie pour gérer votre service

L’incorporation de technologies dépendra évidemment de votre type de restaurant, mais c’est incontestablement un excellent outil pour vous aider à améliorer le service que vous offrez à vos clients. Certaines technologies s’adaptent à presque tous les modèles de restaurants:

    • Affichage du menu sur des écrans numériques: Les écrans numériques moderniseront vos menus en les présentant sur un support moins ennuyeux et statique. Les menus numériques affichent des présentations de diapositives de photos en mouvement, des graphiques animés et des vidéos promotionnelles. Ce format attrayant permet à vos clients de choisir les plats du menu de façon facile et dynamique, ainsi que de découvrir des offres nouvelles ou inconnues.
    • Les cartes numériques scannées sur le mobile via un code QR: sont la dernière intégration de nombreux restaurants pour lutter contre l’épidémie de coronavirus et cette mesure est largement répandue pour remplacer temporairement les écrans numériques.
    • Offrez un accès WiFi gratuit: en plein XXIe siècle, la plupart des clients espèrent avoir accès gratuitement à la connexion WiFi du restaurant dans lequel ils se trouvent.

7. Mettez à jour votre menu

Changer régulièrement votre menu offre à vos clients une nouvelle expérience à chaque fois qu’ils visitent votre restaurant. Certains établissements profitent des changements de saison pour renouveler leur menu en y ajoutant des produits de saison. Ces mises à jour donnent au client une image dynamique de votre activité et lui font sentir que vous vous souciez de toujours proposer le meilleur. N’oubliez pas cependant de conserver ces plats phares dans lesquels vous excellez et pour lesquels bon nombre de vos clients vous revisitent.

8. Impliquez votre personnel

Il est essentiel que votre personnel adhère aux valeurs et à la philosophie de votre activité, ce qui se traduira par un meilleur service au client. La communication avec votre personnel doit être fluide et efficace au moment de donner des indications pour éviter les malentendus. Un bon leader doit savoir motiver son équipe et faire en sorte que les objectifs fixés soient atteints. On sait bien qu’un employé satisfait offre un meilleur service au client.

9. Incorporez le service de livraison et/ou à emporter

Le service de livraison et à emporter se profile comme une alternative à considérer en ces temps nouveaux frappés par la crise de Covid-19. Cependant, pour les mettre en œuvre, vous devez bien connaître toutes les adaptations à réaliser sur le menu, ainsi que les procédures et les ressources matérielles et humaines dont vous aurez besoin pour avoir du succès dans cette ligne d’activité et garantir au client habituel la même expérience satisfaisante que dans l’établissement, en plus d’attirer de nouveaux clients.

10. Placez le client au cœur de votre activité.

Placez vos clients au cœur des décisions relatives à votre activité. Maintenez une écoute active qui vous permette d’adapter vos services à leurs besoins et d’innover sur la base de leurs suggestions. Osez innover avec de nouvelles idées, produits et services pour améliorer leur expérience générale dans votre établissement.

 

En définitive, la nourriture n’est pas le seul facteur qui attire les clients dans un restaurant encore et encore, c’est aussi l’ambiance et l’expérience qu’ils y trouvent. Nous espérons que ces 10 stratégies pour améliorer votre service client vous aideront à démarquer votre activité et à tisser des liens durables avec vos clients.